Você dirige uma empresa comercial. Como toda empresa do setor, você possui um departamento de atendimento ao cliente. Os funcionários do Atendimento ao Cliente, além de suas tarefas básicas, dedicam muitas horas todos os dias à consideração dos comentários deixados nos pedidos.
As mensagens que ali aparecem costumam ter um som semelhante: “por favor, entrega rápida”, “por favor, processamento rápido”, “por favor, confirme a aceitação do pedido e envio”. Alguns comentários aos pedidos têm pouco a ver com a sua implementação, por exemplo, “Desejo-lhe um Feliz Natal”, “brindes são bem-vindos ;-)”.
E se os funcionários não precisassem fazer isso? E se fosse possível poupar tempo implementando o reconhecimento automático das notas de encomenda – a sua correta interpretação pelo sistema e implementação sem necessidade de intervenção humana?
Em Sistema ERP é possível implementar algoritmos apropriados que pesquisarão palavras-chave específicas nos comentários do pedido e aplicarão regras apropriadas ao pedido ou até mesmo o modificarão. A ocorrência de uma palavra-chave específica pode causar um comportamento diferente do sistema em relação ao pedido:
- modificação do pedido, por exemplo, alteração da data de envio,
- transferência imediata do pedido para o armazém com alta prioridade, por exemplo, “envie rapidamente”,
- ignorando o comentário e considerando-o irrelevante, por exemplo, “cumprimentos”,
- encaminhar o pedido para apreciação dos funcionários do Atendimento ao Cliente devido à natureza incomum ou desconhecida do comentário, por exemplo, “no pedido anterior não recebi folhetos publicitários, cujo recebimento havia combinado com a Sra. Grażynka.”
A segunda situação, que provavelmente também lhe é familiar, é a ocorrência de irregularidades: um cliente encomenda algo que está esgotado ou uma determinada variante de cor ou tamanho já não está disponível. Em seguida, os funcionários do balcão de atendimento ao cliente devem realizar uma série de atividades relacionadas ao contato com o cliente e à preparação do pedido.
A solução para o problema acima pode ser uma máquina automatizada que, no caso de um produto esgotado, enviará um SMS ao cliente perguntando se ele concorda em modificar o pedido (por exemplo, atendimento sem o produto faltante ou substituindo-o por um substituto).
O sistema gera uma mensagem automaticamente e, após o cliente responder – “sim” ou “não”, ele executa as ações cabíveis. Se o comprador responder “sim”, é feito um ajuste no pedido pela quantidade faltante (ou substituído por um substituto) e o mesmo é processado em estoque.
Caso contrário, quando o cliente responder “não”, a encomenda será transferida para o Serviço de Apoio ao Cliente. A operadora entrará em contato com o cliente individualmente e determinará as condições para a solução do problema. A falta de resposta do cliente dentro de um período de tempo especificado também resultará no encaminhamento da reclamação para o Atendimento ao Cliente.
Existem muitos exemplos de processos que podem ser automatizados desta forma. Mais adiante no texto, explicarei como funcionam exatamente as regras de automação e quais benefícios sua implementação pode trazer.