O celular pode, no fim das contas, ser a melhor maneira de receber informações das companhias aéreas. As grandes empresas têm investido pesadamente em aplicativos móveis cheios de recursos que podem economizar tempo para o viajante, mantê-lo informado, ajudar no despacho de malas, no embarque e, em alguns casos, acessar entretenimentos durante o voo.
Os recursos variam conforme a empresa aérea. Quando o passageiro mais precisa de ajuda, como no cancelamento de um voo, aplicativos testados aleatoriamente às vezes falharam. Precisei falar com um atendente para remarcar meu voo ou ficar em uma lista de espera. As empresas menores estão visivelmente atrasadas: a californiana Virgin America ainda não tem um app.
“Na escada para o paraíso dos apps móveis, ainda estamos nos primeiros degraus”, diz Henry Harteveldt, analista de empresas aéreas da firma de pesquisa Atmosphere Research Group. “Nenhuma empresa aérea já é perfeita. Cada uma tem suas pequenas áreas de grandeza, mas nenhuma é patentemente melhor que todas as outras.”
As empresas aéreas afirmam que mais funções e mais confiabilidade estão a caminho — elas esperam que os clientes nunca mais precisem falar com um funcionário, se não quiserem. Muitos aplicativos já podem fazer mais coisas que o site, quiosques e atendentes telefônicos.
“Nosso foco é tirar os clientes do telefone e das filas”, diz Rhonda Crawford, diretora de comércio eletrônico da Delta Air Lines.
Usando o app da companhia aérea, é possível fazer o check-in e ter o cartão de embarque enviado para seu telefone. O passageiro pode checar listas atualizadas e de espera, mudar seu assento, verificar o status de seu voo e, em muitos apps, ver de onde o seu avião está vindo e se ele está atrasado.
Os apps são um meio rápido de verificar onde estão os clubes das empresas aéreas. Os da Delta e da US Airways podem monitorar a bagagem despachada, mostrando se já foi embarcada no voo e o que fazer em caso negativo.
O aplicativo da American Airlines para o iPhone mostra quanto tempo vai demorar para chegar ao portão de embarque, e o viajante ainda pode obter a localização da lanchonete mais próxima. A American também monitora o viajante no caminho do aeroporto e estima o tempo que vai levar para chegar até lá.
O grupo de pesquisa Phocuswright informa que sua mais recente pesquisa com viajantes frequentes revelou que 40% já haviam usado um app para fazer check-in de um voo no ultimo ano, acima dos 24% um ano atrás. E 31% dos viajantes afirmaram que usaram cartões de embarque digitais do app, comparado com 18% um ano atrás.
Para atrair mais usuários, a United oferece vídeos gratuitos — como filmes e programas da HBO — para serem vistos durante o voo através do app num smartphone ou tablet.
Mesmo assim, ainda faltam aos apps alguns recursos básicos. O robusto aplicativo da Delta não atualiza automaticamente cartões de embarque se você muda de assento ou faz um upgrade, O app da United e da American, ao contrário, têm esse recurso.
O app da American ainda não mostra alertas de viagem ou limites de bagagem e tarifas, embora a empresa informe que esses recursos, disponíveis em alguns concorrentes, devem ser introduzidos em breve.
Até o momento, as empresas se concentraram nas funções rotineiras, como atualizações de status de voo, check-in, cartão de embarque digital no app, pedidos de upgrades e remarcações de voos cancelados.
Mas é no caos aéreo que o app poderia ser mais útil. A United, American, Delta e outras afirmaram que seus apps mostram os novos voos existentes no caso de cancelamento e, às vezes, oferecem opções e perguntam se a nova programação é aceitável. Na prática, porém, os aplicativos geralmente se mostram limitados.
Numa viagem recente, meu voo da United foi cancelado em Chicago. O app da United não ofereceu alternativas e eu tive que esperar na fila do balcão para entrar na lista de espera.
As empresas aéreas informam que o uso do app para funções básicas, como check-in e cartão de embarque, está crescendo rapidamente. Em alguns voos, segundo a Delta, um em cada três viajantes usa o aplicativo. Na United, cerca de um em cada cinco passageiros realiza o check-in via app.
No Brasil, os passageiros da TAM e da Gol passaram a contar com apps em 2012. Desde fevereiro, diz Paulo Palaia, diretor de tecnologia da informação da Gol, além dos recursos básicos, o app da empresa também estima o tempo de deslocamento do passageiro até o aeroporto, considerando o trânsito da região onde ele estiver. Palaia diz que o recurso mais utilizado do app da Gol é a realização de check-in, seguido pela antecipação de voos. “Cerca de 60% dos nossos clientes já utilizam nossos canais móveis digitais para realizar seu check-in, sendo que este número salta para 80% nos aeroportos de Congonhas e Santos Dumont”, diz ele.
A TAM e a LAN registraram mais 1,6 milhão de downloads de seu app em mais de 100 países desde seu lançamento, com cerca de 30 mil usuários ativos por dia, segundo informação das aéreas. No app da TAM, é possível realizar também check-in antecipado e interagir com o serviço de atendimento aos clientes nas redes sociais.
O Azul Mobile, lançado em 2013, além das funções básicas, permite comprar passagens aéreas e consultar os horários de ônibus de translado gratuitos que a empresa oferece aos passageiros, segundo a Azul.
(Colaborou Eduardo Magossi.)
Fonte: The Wall Street Journal