Quem possui um negócio sabe qual a importância de uma gestão que direcione o foco de seus esforços para garantir retorno em forma de lucro.
Uma das melhores formas de fazer isto funcionar, principalmente no que se trata de estratégia de vendas é o estreitamento o relacionamento com o cliente – CRM.
A esta estratégia de negócio dá-se o nome de CRM (Customer Relationship Management – ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente).
Este artigo tem como objetivo esclarecer o que é isto e quais são as 4 aplicações do CRM na sua empresa.
O que é CRM?
Como foi explicado acima, CRM é tido como uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja as ações da empresa se voltam para o cliente sobrepondo-se aos produtos.
Não confundir com o software que garante uma aplicação do método CRM.
Esta estratégia atinge determinadas áreas da empresa, tais como marketing, vendas e serviço de atendimento.
O sistema é dividido em dois blocos que visam captar conhecimentos a respeito dos seus clientes: sistemas de interação e aquisição.
Nos sistemas de interação entram, por exemplo, os canais de atendimento ao cliente, PDVs (sistema de frente de caixa) etc.
Nos sistemas de aquisição os dados coletados pelos canais de atendimento são analisados e auxiliarão nos estudos de dados de compra e venda e de relacionamento, sendo convertidos em relatórios e gráficos.
Estes dados podem ser utilizados pela empresa para separar clientes para prováveis campanhas – assim sendo, os dados do CRM podem ser analisados para saber se o cliente estão satisfeitos, bem como retratar um perfil de clientes e saber que tipos de clientes consomem aquele produto.
Por que é uma ferramenta tão importante para minha empresa?
Além de ser um enorme diferencial, o CRM gera resultados positivos para a sua empresa em termos de lucro e vendas.
Nas pequenas empresas o método CRM é responsável por fidelizar clientes através de um atendimento personalizado.
Nas grandes empresas, com um banco de dados do cliente é possível estabelecer um método mais rápido de compra.
Assim como, numa grande empresa, onde os mesmos dados podem dar acesso às informações necessárias para a área de atendimento e negociação possam fazer o seu trabalho sabendo já do que se trata cada assunto de cada cliente.
Os dados podem também fornecer informações úteis, como por exemplo, avistar em qual cliente está a melhor possibilidade de negócio em relação ao esforço despendido por venda.
As quatro aplicações do CRM
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Operacional
O atendimento ao cliente, as equipes de suporte e o pós-vendas são responsáveis por coletar informações que mais tarde podem ser convertidas em dados de clientes.
Funcionalidade de serviços e produtos como sugestões que poderão ser utilizadas posteriormente como soluções para seus clientes.
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Analítica
Com os dados obtidos pelo Operacional este setor irá elaborar relatórios e análises necessários para segmentar e identificar as necessidades daqueles clientes – o que resultará num atendimento mais próximo entre empresa e cliente.
Também aqui estarão disponíveis dados para ser transformados em possíveis negociações e também reversão para maneiras de fidelizá-lo.
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Colaborativa
Nesta área as informações coletadas serão distribuídas em todos os pontos de negociação e relacionamento com o cliente, para que assim todos os agentes criem meios de colaborar com foco no atendimento ao cliente.
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Estratégica
Aqui é onde utilizam-se todos os fatores responsáveis pelo progresso de uma empresa para um planejamento futuro. forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. A direção estratégica determinará a melhor maneira de aplicar os 4 pontos de aplicação acima.
Em resumo é a responsável por integrar os dados em objetivos claros, no caso, uma estratégia de vendas bem elaborada que converterá o todo o método em retorno para a empresa.
Mais que um meio de garantir lucro empresarial, o sistema oferece também ao cliente uma melhor forma de atendimento visando uma forma de conhecimento estratégico de uma empresa que atenta-se às suas necessidades e desejos.
Em síntese é uma moeda de troca entre cliente e empresa.
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