A palavra experiência tem sua origem no Latin “experimentare” e é o resultado de situações que cada um vive e aprende e guarda para si como uma referência, boa ou não.
São inúmeras as empresas que mudam o conceito de atendimento ao cliente para experiência do cliente com determinado produto ou serviço que se é adquirido.
Um dos melhores exemplos que conheço da aplicabilidade deste conceito é a Apple. A primeira vez que alguém me contou a experiência de atendimento foi meu irmão. Seu iphone apresentou defeito três dias após o encerramento da garantia. Ele entrou em contato para saber qual assistência poderia deixar o parelho e depois de dois dias lhe retornaram oferecendo um novo aparelho em cortesia. Detalhe: O aparelho fora adquirido no exterior.
Encantar o cliente é algo comum no segmento de bens de consumo ou serviços que, timidamente, começa a ser estudado e implementado por empresas de bem de capital como fabricantes de tratores e outros tipos de maquinários.
Ainda assim haverá empresas de determinados segmentos que demorarão a entender a importância de pequenos gestos comerciais que podem dar muito mais resultados do que almoços caros ou viagens pagas para feiras no exterior. Estes mimos garantem a descontração, mas não fidelização na compra de novos equipamentos.
Recentemente ouvi o caso de uma fábrica de presença global cujo uma máquina de alguns milhões de euros parou devido a um problema de disco rígido no computador principal da máquina. Associei este caso com o vivido pelo meu irmão na Apple.
O disco rígido da máquina havia sido adquirido um ano antes e apresentou defeito pouco mais de um mês pós garantia. Um item de pouco mais de cem euros talvez, de valor irrisório comparado ao valor da máquina e do tempo de produção parada. Pensando em termos de custo e importância poderia sem dúvida ser colocado à disposição em cortesia no primeiro momento, mas que foi tratado como qualquer processo de reposição.
É claro que haverá muitos motivos para um cliente não optar pelo segundo ou terceiro equipamento de determinado fornecedor. Porém a frase que diz que uma segunda venda é realizada pelo pós-venda tenham a certeza de que é muito válida e sempre real.