São Paulo — Mais uma vez o setor de telecomunicações, incluindo telefonia fixa e móvel e TV por assinatura, foi o destaque negativo do ranking EXAME/IBRC de atendimento ao cliente. A nota média das empresas do segmento foi de 52 para um total de 100 — a mais baixa da pesquisa. O setor mais bem avaliado, de cosméticos, teve nota 79.
O irônico da situação é que essas companhias perdem pontos justamente por ter péssimos serviços de atendimento telefônico. Na média geral do estudo, os serviços de call center deixaram muito a desejar. Os clientes que ligaram para as companhias brasileiras levaram 9 minutos até conseguir ser atendidos — em 2014, a média tinha sido de 2 minutos, o que alimenta as suspeitas de cortes de custos nesses departamentos.
A lei exige que o cliente fale com um atendente em até 1 minuto. Para piorar, cerca de 12% das ligações caem sem nenhum motivo aparente. Entre as empresas de telefonia, a espera para falar com um operador é de incríveis 12 minutos.
Mas o que pesou contra as empresas de telefonia é um fenômeno que já vinha sendo observado nos últimos anos pelos pesquisadores do IBRC, mas que em 2015 apareceu com tudo — a discriminação. Os clientes de linhas pré-pagas, menos rentáveis para as operadoras, sofrem muito mais do que os clientes de planos pós-pagos. Isso foi observado pelo IBRC em todas as quatro grandes operadoras: Claro, Oi, TIM e Vivo.
Em alguns casos, a diferença foi pequena. Mas há situações que eliminam qualquer possibilidade de coincidência. Um cliente Vivo tem 90% de risco de esperar mais de 5 minutos para ser atendido se tiver um plano pré-pago. Se for pós-pago, esse número cai para 10%. Na Claro, 60% dos clientes pré-pagos esperaram mais de 5 minutos, ante 30% dos pós-pagos.
Em nota, a Claro e a Vivo negam qualquer forma de discriminação. Afirmam, ainda, que têm investido na infraestrutura de suas redes e esperam, portanto, obter melhores resultados no ano que vem. Se amenizar seu pequeno tormento, o consumidor certamente “vai estar agradecendo”.
Fonte: Revista Exame por Fabrício Bernardes