O híbrido humano-robô é um dos principais determinantes da revolução 4.0. Entregar algumas tarefas aos robôs é uma grande mudança, um desafio, mas também um alívio para os colaboradores e uma oportunidade de desenvolver novas competências.
Como é a cooperação com robôs no dia a dia? Conversamos sobre Automação Robótica de Processos com Jolanta Durasiewicz, diretora CUP de processos especializados e suporte comercial da Impel Business Solutions.
Editor: O que é robotização no trabalho de escritório?
Simplificando, a Automação Robótica de Processos são algoritmos de computador que visam liberar os funcionários da execução de tarefas de escritório simples e demoradas. Os algoritmos funcionam imitando o trabalho humano – em sistemas de TI, em websites ou outras ferramentas utilizadas por humanos.
Ao criar tal robô, um desenvolvedor geralmente usa uma sequência gravada de eventos que um ser humano realiza em um determinado sistema – onde ele entra, onde clica, o que ele insere ou baixa. Com base nisso, é programado um algoritmo que realizará exatamente as mesmas atividades.
Os robôs criados desta forma são frequentemente os chamados robôs de back office que trabalham em segundo plano, iniciam espontaneamente em horários definidos e realizam o trabalho especificado. A maioria trabalha à noite e pela manhã recebemos o resultado desse trabalho ou um relatório, que serve de base para trabalhos futuros.
Os robôs são tão comuns no IBS que se tornaram parte integrante das equipes?
Atualmente não existe nenhuma equipe no IBS em que pelo menos parte do trabalho não seja realizado por um robô. Já temos 54 algoritmos operando ativamente. Porém, nunca acontece que a implementação do RPA substitua cem por cento das tarefas da equipe. O robô passa a fazer parte da equipe ao realizar algumas de suas tarefas.
Depois personalizamos os algoritmos e cuidamos deles como membros da equipe. Entre nós estão, entre outros, Jéssica, Rudolf e Klara. Tal como monitorizamos o trabalho humano, também monitorizamos o robô – se funciona corretamente e não parou durante o trabalho ou se os dados foram processados corretamente.
Um ser humano pode lidar com dados mesmo de baixa qualidade, mas o algoritmo irá parar no meio do processo, o que significa que o monitoramento constante de seu trabalho é importante. E esta tarefa só pode ser executada por humanos. Um híbrido humano-robô é essencial para o sucesso dos algoritmos.
Por favor, me dê um exemplo de processo que há alguns anos exigia o trabalho de várias pessoas, mas hoje é em grande parte substituído por um algoritmo?
O processo que foi totalmente transferido para o robô são os relatórios de RH para os clientes. Antes de implementar o algoritmo, esta tarefa era realizada por 14 agências do IBS. Os funcionários geraram quase 182 relatórios por mês. Graças à robotização, limitamos o número de relatórios e hoje os fazemos de forma centralizada para toda a empresa, sendo que são apenas 13 relatórios.
Este é um exemplo de robô de back office que funciona em segundo plano e se inicia a cada cinco dias. mês para enviar relatórios aos destinatários de acordo com a matriz de mailing estabelecida pelos clientes. Assim, foi liberado o potencial dos colaboradores, que podem analisar os dados e sua qualidade, bem como monitorar o funcionamento do robô, detectar erros e repará-los.
Nossos ajudantes digitais também são encarregados de gerar folhas de pagamento para funcionários, preparar relatórios mensais, preparar relatórios de licenças médicas e gerenciar PPK.
Como sabemos, a pandemia acelerou enormemente os processos de digitalização, muitos de nós tivemos que nos adaptar ao trabalho remoto com recurso às novas tecnologias. Como é que os robôs provaram o seu valor durante este período – o que ganhámos?
Na IBS, a robotização faz parte da estratégia do centro de processos robóticos, por isso no nosso caso a pandemia não mudou nada, mas sim confirmou a nossa crença de que há dois anos e meio tomámos a decisão certa de começar a nossa aventura com novas tecnologia.
A situação provocada pela Covid-19 conscientizou as empresas, os seus clientes e colegas de que a tecnologia moderna não só apoia os negócios, mas também permite uma abordagem flexível à gestão. Hoje sabemos que o trabalho remoto em processos digitalizados está a tornar-se a direção certa de desenvolvimento e é bom ser parte ativa dele.
Como mudará o papel dos funcionários nas áreas robóticas nos próximos anos? Que competências serão necessárias para cooperar com robôs?
Em 2018, foi elaborado um relatório a pedido da PFR e do Google intitulado: “Competências do futuro”. Foi reconhecido que nas condições da transformação digital, o conhecimento torna-se um recurso fundamental, e a competência fundamental das pessoas e organizações é o método e a velocidade de aquisição e utilização.
No mercado de trabalho moldado por processos de automação, haverá trabalhadores que, com base em competências cognitivas, sociais, técnicas e digitais avançadas, serão capazes de adaptar o seu perfil de competências às expectativas em rápida mudança dos empregadores.
As competências em segurança cibernética e confidencialidade de dados também serão igualmente importantes. Os funcionários que abriram mão de tarefas repetitivas e monótonas em prol dos algoritmos são muitas vezes treinados nessa direção e agora podem se concentrar no desenvolvimento de suas competências.
Acho que o que é muito importante e o que nenhum robô ou máquina nos pode tirar são competências sociais que exigem contacto com outras pessoas, trabalho em equipa e gestão de pessoas.
A recém-criada equipe de “Gerenciamento de Robôs” na IBS é o próximo passo no processo de robotização. Com que finalidade foi criada, que funções cumpre?
O sucesso da RPA está no monitoramento constante do híbrido de trabalho humano e tecnologia. A equipe responsável pela gestão de robôs na IBS trabalha principalmente com fornecedores e proprietários de robôs. O papel desta equipe é principalmente criar um repositório de conhecimento sobre robôs, preparar planos em caso de falha dos robôs e planos de continuidade de negócios.
Também criamos instruções caso o trabalho do robô precise ser substituído repentinamente por pessoas devido a uma falha. Também começamos a conscientizar que um robô tem influência sobre outro robô ou outro processo. Para que o proprietário ou responsável pelo robô saiba quais passos tomar em caso de falha sem bloquear outros processos.
Robôs e o que vem a seguir? – basta implementar robôs para acompanhar a tecnologia ou o progresso neste campo é muito maior? Sobre quais soluções vale a pena falar agora no contexto da automação?
Acredito que a Revolução 4.0. continuará a fortalecer-se e a desenvolver-se. A mudança atual parece ser a maior e mais profunda em comparação com as anteriores. Afecta não uma indústria ou uma actividade, mas na verdade todos os aspectos das nossas vidas – trabalho, saúde, relações interpessoais.
A tecnologia nos rodeia tanto que às vezes nem percebemos. As principais forças motrizes destas mudanças incluem a Internet, a inteligência artificial, os veículos automáticos, a impressão 3D e a robótica avançada. Como qualquer mudança, causa medo, mas está a acontecer aqui e agora e é virtualmente impossível ignorá-la. Temos que aprender a conviver com isso.
